Freshworks

Freshworks เป็นซอฟต์แวร์บนคลาวด์ซึ่งออกแบบมาเพื่อการให้บริการลูกค้าและการบริหารงานไอที (IT Service Management) ระบบรองรับธุรกิจทุกขนาด และมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมทั้งกับลูกค้าและพนักงาน

ก่อตั้งในปี 2010 และมีสำนักงานใหญ่ที่เมือง San Mateo รัฐแคลิฟอร์เนีย Freshworks นำเสนอชุดผลิตภัณฑ์ SaaS ที่บูรณาการอย่างครบวงจร ช่วยให้การสนับสนุนลูกค้า การขาย การตลาด การดำเนินงานไอที กระบวนการด้านกฎหมาย และ HR ทำงานได้ง่ายขึ้น ทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียว

 

ข้อดีของแพลตฟอร์ม Freshworks

 

• ใช้งานง่ายและติดตั้งรวดเร็ว
• ราคาประหยัดเมื่อเทียบกับโซลูชันองค์กรแบบดั้งเดิม
• ขยายตัวได้ตั้งแต่ธุรกิจขนาดเล็กจนถึงใหญ่
• ออกแบบด้วย UI/UX โมเดิร์น ทำให้ผู้ใช้ยอมรับได้เร็ว
• มีการเชื่อมต่อสำเร็จรูปกับระบบอีเมล เครื่องมือเข้าถึงระยะไกล (remote access) และรองรับการทำงานร่วมกันโดยไม่คิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
• เชื่อมต่อแบบ Omnichannel กับทุกช่องทางโซเชียลมีเดีย, แชท, Line, WhatsApp เป็นต้น
• อัพเกรดและสนับสนุนการใช้งานตลอดชีพ

 

Freshservice

 

ยกระดับประสบการณ์พนักงานและประสิทธิภาพการทำงานภายในองค์กรด้วย Freshservice

Freshservice เป็นแพลตฟอร์ม IT Service Management (ITSM) และ Enterprise Service Management (ESM) บนคลาวด์ที่ทันสมัยและทรงพลัง ผสานการทำงานของ Service Desk, การจัดการสินทรัพย์, การบริหารงานปฏิบัติการ, การบริหารงานโครงการ  ระบบอัตโนมัติ และ AI ไว้ในแพ็กเกจเดียว

Freshservice ออกแบบมาเพื่อช่วยให้องค์กร ปรับปรุงการให้บริการให้ราบรื่น, รองรับการใช้บริการด้วยตนเอง (self service), ลดภาระงานซ้ำซ้อน, และขยายการบริหารจัดการงานบริการภายในไปยังทุกแผนก

 

ฟังก์ชันหลักของ Freshservice

 

1. การบริหารจัดการบริการไอที (ITSM)
   • จัดการเหตุการณ์และคำขอ: บันทึก ติดตาม จัดลำดับความสำคัญ และตรวจสอบ SLA ของคำขอบริการ
   • การจัดการการเปลี่ยนแปลง: วางแผนและควบคุมการเปลี่ยนแปลง เชื่อมกับ CMDB และระบบเวิร์กโฟลว์อนุมัติ
   • การจัดการปัญหา: วิเคราะห์สาเหตุหลักของเหตุการณ์ซ้ำซ้อน และเชื่อมโยงเหตุการณ์เข้ากับปัญหา
   • Service Catalog & Self-Service Portal: ผู้ใช้งานสามารถร้องขอบริการผ่านพอร์ทัล พร้อมฐานความรู้สำหรับช่วยเหลือตนเอง (Knowledge-base)
2. การบริหารสินทรัพย์ไอที (ITAM) & CMDB
   • ติดตามสินทรัพย์ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ คลาวด์ ใบอนุญาต สัญญาใช้งาน และวงจรชีวิตตั้งแต่จัดซื้อจนปลดระวาง
   • CMDB (Configuration Management Database): ตรวจสอบสินทรัพย์และความเชื่อมโยง และการเปลี่ยนแปลงต่างๆ
3. การบริหารงานไอที (ITOM)
   • ตรวจสอบแจ้งเตือน, ตารางการเฝ้าระวัง, การยกระดับเหตุการณ์, ประเมินความพึงพอใจของการบริการ
   • รวมการแจ้งเตือนจากหลายเครื่องมือและจัดกลุ่ม
4. การบริหารโครงการ (PM)
   • รองรับการบริหารโครงการแบบ Waterfall, Agile และ Hybrid
   • เชื่อมต่อกับ MS Project และเครื่องมือจัดการโครงการอื่น ๆ (รวมถึง KANBAN) เพื่อติดตามความคืบหน้า มอบหมายงาน และส่งมอบงาน
5. ระบบอัตโนมัติ และ AI
   • ระบบ No-code/Low-code สำหรับสร้างเวิร์กโฟลว์ ลาก-วาง การอนุมัติ การส่งต่อคำขอ และอื่น ๆ
   • AI ในตัว “Freddy AI” ช่วยงาน Self-Service, ช่วยเจ้าหน้าที่ตอบคำถาม, สรุปคำขอ และให้ข้อมูลเชิงลึกสำหรับผู้บริหาร
6. การบริหารงานบริการภายในองค์กร (Enterprise Service Management – ESM)
   • รองรับการใช้งานนอกแผนกไอที ครอบคลุมไปถึง HR, การเงิน, ฝ่ายจัดการ, ฝ่ายกฎหมาย ผ่านแพลตฟอร์มเดียวกัน
   • แยกเวิร์กสเปซและเวิร์กโฟลว์ได้ตามความต้องการของแต่ละแผนก พร้อมรักษาความเป็นเอกเทศแต่ร่วมกันให้บริการได้ดีขึ้น
7. การเชื่อมต่อมือถือ และการวิเคราะห์ (Integrations, Mobile, Analytics)
   • เชื่อมต่อเครื่องมืออื่น ๆ ได้ทันที เช่น Slack, MS Teams, AWS, Google Workspace และแอปอื่น ๆ ผ่าน API
   • แอปมือถือสำหรับเจ้าหน้าที่และผู้ใช้งาน เพื่อติดตามคำขอและสินทรัพย์ทุกที่ทุกเวลา
   • การวิเคราะห์และแดชบอร์ด: ติดตามตัวชี้วัดการทำงาน SLA คุณภาพการบริการ และแนวโน้ม

 

Freshdesk

แพลตฟอร์มช่วยเหลือลูกค้าและ Helpdesk บนคลาวด์ ที่ครบครันด้วยการจัดการคำขอ ระบบอัตโนมัติ การบริการตัวเองของลูกค้า การเชื่อมต่อหลายช่องทาง และ AI

 

ฟีเจอร์หลักของ Freshdesk

1. การจัดการคำขอสนับสนุนจากหลายช่องทาง
   • การรวมทุกช่องทางการสื่อสาร: อีเมล โทรศัพท์ แชท (Line, WhatsApp, Messenger) โซเชียลมีเดีย และฟอร์มเว็บ สามารถเปลี่ยนเป็นตั๋วในระบบเดียวได้
   • พื้นที่ทำงานรวมศูนย์สำหรับเจ้าหน้าที่: กล่องข้อความร่วมช่วยให้เจ้าหน้าที่เห็นการสื่อสารทั้งหมดในที่เดียว
   • การจัดลำดับและมอบหมายตั๋วอัตโนมัติ: คำขอสามารถมอบหมายให้เจ้าหน้าที่อัตโนมัติตามทักษะ ความพร้อม และภาระงานของเจ้าหน้าที่
   • การจัดการ SLA (Service Level Agreement): ติดตามเวลาที่คาดว่าจะตอบสนอง การยกระดับปัญหา ตามข้อกำหนดการให้บริการ
2. พอร์ทัลบริการตัวเอง (Self Service Portal) & ฐานความรู้ (Knowledge Base)
   • พอร์ทัลที่ติดต่อกับลูกค้าซึ่งผู้ใช้สามารถเพิ่มคำขอ ติดตามสถานะ ค้นหาบทความได้
   • ฐานความรู้และชุมชนออนไลน์: มีบทความ คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และฟอรั่มให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเองโดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่ตอบ
   • การปรับแต่งพอร์ทัล: รองรับการปรับแบรนด์ ธีม และหลายภาษา เพื่อมอบประสบการณ์แบบเฉพาะตัวให้ลูกค้า
   • การวัดความพึงพอใจลูกค้า (CSAT) และ KPI ของเจ้าหน้าที่: ติดตามคะแนนความพึงพอใจและประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่
3. ระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์ (Automation & AI)
   • เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ: ตั้งค่าเงื่อนไขตามเวลา หรือเหตุการณ์ เพื่อทำงานอัตโนมัติ เช่น ส่งคำตอบ มอบหมายคำขอใหม่ หรือยกระดับปัญหา
   • ฟีเจอร์ AI “Freddy AI”: ช่วยเจ้าหน้าที่แนะนำคำตอบ สรุปรายการคำขอ ให้บริการลูกค้าผ่านแชทบอท และมอบข้อมูลเชิงลึกสำหรับผู้บริหาร
4. การทำงานร่วมกันและวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก พร้อมการบูรณาการระบบ
   • เครื่องมือการทำงานร่วมกัน: บันทึกภายใน, การตั้งค่าให้บัญชีของคุณเป็นส่วนตัว, การเชื่อมโยงคำขอ และมอบหมายงานเพื่อทีมทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ
   • รองรับเวอร์ชันภาษาไทย
   • การวิเคราะห์และรายงาน: แดชบอร์ดสำหรับติดตามประสิทธิภาพเจ้าหน้าที่ แนวโน้มคำขอ และความพึงพอใจของลูกค้า
   • บูรณาการระบบ โดย Freshdesk สามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่นๆ มากมาย (CRM, ระบบโทรศัพท์, แชท, โซเชียล, VOIP และอื่น ๆ)
5. ความปลอดภัย ความสามารถในการปรับขนาด และหลายช่องทาง แบบ Omnichannel
   • รองรับการให้บริการหลายช่องทาง (Omnichannel): ครอบคลุม เว็บ อีเมล แชท โซเชียลมีเดีย และโทรศัพท์ เพื่อเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่
   • ความปลอดภัยระดับองค์กร: รองรับ SSL, การเข้าถึงตามบทบาท, การกำหนด IP ที่อนุญาติ และมาตรการความปลอดภัยอื่น ๆ
   • ปรับขนาดได้ตามองค์กร: รองรับตั้งแต่ทีมขนาดเล็กจนถึงองค์กรขนาดใหญ่ พร้อมจัดการปริมาณงานที่มากขึ้น ช่องทางหลายช่องทาง และเวิร์กโฟลว์แบบกำหนดเอง