ในมุมของ IT Service Management (ITSM) นั้น การร้องขอความช่วยเหลือทาง IT ของพนักงานเมื่อเกิดปัญหาระหว่างการทำงาน เราเรียกปัญหานี้ว่า Incident ซึ่งจะมีผลต่อคุณภาพของการให้บริการทาง IT สำหรับองค์กร
ส่วนคำว่าปัญหาทาง IT หรือที่เรียกว่า Problem คือปัญหาที่ใหญ่กว่านั้น เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงาน ซึ่งจะมีผลต่อองค์กร เราควรพิจารณาการนำเทคโนโลยีสารสนเทศ มาสนับสนุนเป้าหมายธุรกิจขององค์กร และช่วยบริหารจัดการปัญหา (Incident) ให้ได้รับการแก้ไขอย่างสะดวกรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้องค์กรของคุณประหยัดค่าใช้จ่ายที่จะเกิดขึ้น รวมทั้งมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานและลูกค้า โดยเป้าหมายหลักของการจัดการปัญหาอย่างหนึ่ง คือ การลดเวลาเฉลี่ยในการซ่อมแซม (Mean Time to Repair – MTTR) โดยใช้กระบวนการวิเคราะห์สาเหตุและเวิร์กโฟลว์ที่สามารถกำหนดได้เอง ซึ่งกระบวนการจัดการปัญหาที่ดีจะช่วยป้องกันปัญหาในอนาคตได้อีกด้วย
หากคุณกำลังพิจารณาใช้ ซอฟต์แวร์บริหารจัดการปัญหา เพื่อลดหรือป้องกันผลกระทบ รวมทั้งการเพิ่มความพึงพอใจของพนักงาน นี่คือ 5 สิ่งที่คุณควรมองหาในซอฟต์แวร์การจัดการปัญหาสำหรับองค์กร
- Automation: ปัญญาประดิษฐ์ (AI) จะช่วยให้กระบวนการทั้งหมดของการจัดการปัญหาเป็นไปอย่างอัตโนมัติ และส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้เกี่ยวข้องได้ทั้งหมด นอกจากนี้ เมื่อจบปัญหา หรือปิด Incident แล้ว ซอฟต์แวร์ยังช่วยในกระบวนการติดตามผลโดยได้อีกด้วย
- Known Error Database (KEDB): คือ คลังเก็บปัญหาต่างๆ ที่เคยเกิดขึ้นในอดีตและวิธีแก้ไขปัญหา ซึ่งสามารถนำมาใช้ช่วยให้ทีม IT แก้ไขปัญหาให้รวดเร็วยิ่งขึ้น และช่วยลดผลกระทบให้เหลือน้อยที่สุดจนกว่าจะสามารถแก้ไขปัญหาในระยะยาวได้
- Visibility: ซอฟต์แวร์ดังกล่าว ควรมีแดชบอร์ด (Dashboard) ที่แสดงไทม์ไลน์ กำหนดเวลา และระดับความรุนแรง และความเร่งด่วนของปัญหา เพื่อช่วยให้เกิดความชัดเจนของกระบวนการจัดการปัญหาอย่างเป็นระบบและโปร่งใส
- Proactive: การจัดการปัญหาเชิงรุกมีจุดมุ่งหมายเพื่อคาดการณ์ปัญหาในอนาคตและป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดขึ้น ซึ่งช่วยให้ทีม IT ของคุณมีประสิทธิภาพในการป้องกันปัญหามากยิ่งขึ้น
- Tracking Service Level Agreements (SLAs): คือ ข้อตกลงระดับการให้บริการระหว่าง ‘ผู้ให้บริการ’ และ ‘ลูกค้า’ โดย ซอฟต์แวร์บริหารจัดการปัญหา ที่ดีจะติดตาม SLAs เพื่อวัดระดับความรุนแรง ความเร่งด่วน และช่วยปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหา
ซอฟต์แวร์ Freshservice จาก Freshworks จะช่วยในการบริหารจัดการ Incident เพื่อลดเวลาเฉลี่ยในการซ่อมแซม การจัดการปัญหา และช่วยป้องกันการหยุดชะงักของธุรกิจ โดย Freshservice สามารถวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริงได้อย่างรวดเร็ว บันทึกผลกระทบและแนวทางแก้ไข นอกจากนี้ยังมีแดชบอร์ดที่ช่วยให้คุณติดตามความคืบหน้าและดู Timeline ของเหตุการณ์ที่ได้ ซึ่ง Freshservice สามารถช่วยป้องกันความซ้ำซ้อนในการแก้ปัญหา และช่วยในการวางแผนเพื่อป้องกันปัญหาได้ในระยะยาว
นอกจากนั้น Freshservice ยังมีระบบ knowledge base เพื่อช่วยทีมงาน IT ให้ตอบสนองพนักงานได้รวดเร็วและถูกทางยิ่งขึ้น และระบบยังรองรับการจัดเก็บข้อมูล และการบริหารจัดการ IT Asset ทั้งซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ รวมถึงเรื่องลิขสิทธิ์ต่างๆ และการขอซื้อ
หากท่านต้องการติดต่อสอบถามเพิ่มเติม
คลิก https://triforcegs.com/th/contact-us/
บทความอ้างอิง:
https://freshservice.com/5-must-haves-in-your-problem-management-software-blog/
